A vevői panaszok megszüntetése a jó ügyfélszolgálattal



A vevői panaszok megszüntetése a jó ügyfélszolgálattal

Az ügyfelek panaszaival, problémáival és problémáival való foglalkozás az élet ténye, amikor termékeket vagy szolgáltatásokat árul. És minden értékesítőnek vannak olyan ügyfelei, akik nagyobb kihívást jelentenek az ügylethez. Egyes ügyfélszolgálati helyzetek kisebb nehézségekként kezdenek, de gyors ütemben hatalmas ütközésbe kerülnek. Sajnos sok értékesítő ember tudatlanul okozza az ügyfelek panaszainak helyzetét. Itt van, amit értek.

A feleségem fölött egy beszélgetést folytatott egy helyi élelmiszerboltban, amely egy ügyfélszolgálati katasztrófa felé esett, még akkor is, ha az ügyfél eredeti gondja jól kezelte és megfelelően gondoskodott. Amit a feleségem összegyűjt, az ügyfél vásárolt gyümölcsöt (hét szilva), amely nem elégedett vele. Meg akarta cserélni őket, és az "ügyfélszolgálati" személy azt mondta neki, hogy kapja meg a pótlólagos szilvát, és ellenőrizze őket, mielőtt elhagyná az üzletet. Az ügyfél ezt tette. Vége a történetnek. Probléma megoldódott.

Gyorsan, könnyen és gond nélkül.

Nos, nem egészen.

Ne tegye az ügyfelek panaszait

Látod, ahogy az üzletember megkötözte az új szilvákat, azt mondta egy leereszkedő hangon: "Tudod, normális esetben felszámolunk az árkülönbségért, tehát ma szerencséd van." Azt hiszem, azt feltételezte, hogy az ügyfél új szilva súlya többet mérlegelt, mint a visszatért, vagy talán az ár az eredeti vásárlás óta emelkedett.

Ahogy jól tudod képzelni, ez nem ment túl jól az ügyféllel. Rögtön felrobbantotta: "boldoggá kell lennem, fizetned kell az időm és a bajomért, és légy boldog, hogy nem veszem el a versenyt, valójában a velem való hangulata alapján megyek a versenytársadhoz. " És kirohant a boltból.

A feleségemnek nyilvánvaló volt, hogy az ügyfélszolgálati személy felesleges megjegyzést tett. Az érdekes dolog az, hogy ez gyakrabban fordul elő, mint az emberek gondolkodnak. Az ügyfelekkel szembeni panaszok kezelése során túl sok értékesítő úgy érzi, hogy az ügyfelek hibájára kell mutatnia, vagy az utolsó szóban kell megmutatniuk az ügyfelet, hogy mennyi erőfeszítést tettek a probléma megoldásában. De az ügyfele nem törődik ezzel!

Ha a problémát Ön vagy a vállalat vagy a hibás termék okozta, az a te hibád volt! És ha a helyzet a te hibád, akkor tartozol az ügyfelednek, hogy gyorsan és gond nélkül megoldja. Nem kell tudniuk, miért fordult elő a probléma, vagy milyen nehéz megoldani. Csak megoldást akarnak. És ha az ügyfélszolgálat nem adja meg az ügyfelet, amit akar, akkor máshová fog menni.

A szegény ügyfélszolgálat sérti az alsó sorát

Például a feleségem és én napi két-négy kappuccint vásároltunk egy jól ismert kávéláncból, és a barista gyakran adta túl sok tejet a kedvünkért. Amikor megkérdőjeleztük, hogyan készült a kávé, általában ilyen választ kapunk; "Ó, rendben van, csak száraz kapucsínót akarsz." Nem, nem azért, mert a száraz cappuccino nem rendelkezik elegendő tejal. A kellemetlenségek miatt egy cappuccino gépbe fektettünk be, és most saját magunkat készítjük.

Időről-időre hívásokat és e-maileket kapok azoktól az emberektől, akik az audio CD-jámat rendelik. Miközben nagyszerű fájdalmat éreztem a kiváló minőség biztosítása érdekében, néha a hangminőség kevésbé tökéletes, vagy a CD egyszerűen nem játszik le. Amikor valaki kapcsolatba lép az irodámmal, nem kérdőjelezzük meg őket, vagy kérdezzük fel őket, mielőtt kicserélnénk. Egy új tételt küldünk aznap.

Ez úgy hangzik, mint egy egyszerű koncepció alkalmazása, amikor jó ügyfélszolgálatot próbál nyújtani. Azonban a kihívás az ön egója. A legtöbb ember úgy érzi, hogy sürgető szükség van az utolsó szóra. Azt akarják világossá tenni, hogy a másik személy, ahol az egyén tévedett, mert segít nekik kevésbé kihasználni előnyeit. Sok értékesítő ember nagy egoista. Végtére is ez segít megoldani az elutasítást és kihívást jelentő ügyfeleket.

Fontos azonban felismerni, hogy az ügyfelek panasz helyzetek nem Önről szólnak. Arról szólnak, hogy segítsen az egyik ügyfelének megkapni, amit akarnak, és megoldja problémáit.

A fentiekben leírtakhoz hasonló viselkedése jobban érezheti magát, és csökkentheti a kihívásokkal küzdő ügyfelekkel szembeni fájdalmat. De nézzük egy pillanatra a pénzügyi hatást. A kávészlánc balkistáinak megjegyzése arra késztette, hogy saját gépet vásároljunk, ami napi tizenöt-húsz dollár pénzügyi veszteséget jelent az adott kávézó számára. Ez 5400 dollár - 7300 dollár az elveszett bevétel minden évben, hogy az üzlet!

Az utolsó ügyfélszolgálati szó

Itt van az alsó sor, amikor az ügyfélszolgálat. Az utolsó szavak beolvadása segíthet a csatának megnyerésében. Még akkor is, ha megnyeri a csatát, jó eséllyel elveszíti a háborút. Ez azt jelenti, hogy ügyfele meg fogja találni okát, hogy elinduljon a hajó elől, és az üzletét az egyik versenytársa felé tolja át. Van néhány utolsó szó, ami jobban érzi magát, ha megéri a veszteséget?